El Valor de la Amistad

Hoy me hicieron una breve entrevista para Wall Street Journal. No fue por mi desempeño en Telefónica, empresa en la que se siento orgulloso de trabajar desde hace ya diecisiete años, ni tampoco por mis dotes de escritor o comunicador, ni por mis logros deportivos o mi situación personal. Tampoco fue por mis opiniones políticas, económicas, tecnológicas o de equipos de trabajo. No. Fue por un motivo mucho más simple:

La asistencia a un partido de fútbol. 

Cierto es, que no es un partido cualquiera, es la final de la Champions, ésa donde el Real Madrid conseguirá su décimo trofeo.

En la entrevista me preguntaron cómo conseguí mi entrada y esa pregunta me ha hecho reflexionar. Mi historia es especial, supongo que como otras tantas, pero es la mía. Y es especial porque me ha demostrado el Valor de la Amistad.

Dicen que los amigos son como las estrellas, que aunque no siempre los ves, siempre están ahí. Estoy convencido de que es así. También hay quien dice que los amigos se demuestran cuando llegan los malos momentos. Ahí ya no estoy de acuerdo.

Conseguí la entrada a través de un amigo, César, que no pudo asistir pese a obtenerla por sorteo, ya que tuvo la "suerte" de ser nombrado suplente en una mesa electoral el domingo 25 de Mayo, día de las Elecciones Europeas. Y en este país libre, en este acto voluntario y democrático al que llamamos votar, ser nombrado en una mesa electoral tiene carácter de asistencia obligatoria, con importantes sanciones en caso de incumplimiento.

La belleza de nuestra amistad radica en el acto de cesión de dicha entrada, en una cena agradable, tranquila, hace unas semanas en Madrid. Pudo haber elegido mil opciones, pudo haber ganado mucho dinero por ella, pero no, eligió cedérmela, en una demostración de amistad que pocas veces ocurre.

La amistad no tiene precio, pero tampoco tiene distancias ni tiempos. Habitualmente nos separan 2.500 kilómetros y sólo nos vemos ocasionalmente, pero somos amigos desde nuestros comienzos en Telefónica. Gracias César.

Pasado mañana estaré rumbo a Lisboa, pasando noche en Sevilla, en un viaje que se convertirá sin duda alguna en lo mejor de 2014...

No viajaré solo, hay un poquito de muchas historias que me acompañan, como la de Antonio, que no tuvo suerte en el sorteo, la de Jose Angel, un amigo del instituto o la de Mahy, que lo intentó y no pudo ser. Y otras muchas que me han ido contando estos días...

Llevo la bandera de Canarias con orgullo, es la tierra que me acoge y comparte su calor. Y aunque esté otra vez a más de 2.000 km, estaré como en casa, acompañado de grandes y buenos amigos.

Como decía el anuncio: "Entrada a la final de Lisboa: 160 €; viaje a Sevilla: 140 €; y para todo lo demás, Mastercard. Pero tener un amigo, aunque sólo sea uno, no tiene precio." (fin de la cita)

Gracias por leerme y compartir conmigo este rato tuyo.

@manuelrichter

(R)Evoluciona el Círculo Virtuoso

Mucho se ha escrito sobre el círculo virtuoso. En la mayoría de los casos, el círculo virtuoso se define como una conjunción que relaciona varios factores que deben cumplirse simultáneamente. Como ejemplo, voy a exponer el caso típico de un ejemplo de ventas. Así, como integrantes del círculo virtuoso estarían:

• Preventa: Cuáles son las necesidades del cliente, cuáles de mis productos se adaptan a ellas, y realización de una oferta acorde a las expectativas del cliente.

• Venta: Momento crucial del ciclo. Se adquiere un compromiso con el cliente, y el cliente adquiere un compromiso con nosotros.

• Provisión: El producto debe cumplir las especificaciones contenidas en la oferta, o superarlas. También debe satisfacer las expectativas del cliente. Incluye los plazos de provisión así como la calidad en las instalaciones.

• Posventa: Debe ser rigurosa y de calidad. Y debe durar todo el ciclo de vida previsto del producto. Aquí se incluye por ejemplo la facturación de las cuotas, el servicio de reparaciones, etc.

Vamos a revolucionar este Círculo Virtuoso, introduciendo un nuevo parámetro, que consiste en definir como Radio del Círculo, la Satisfacción del Cliente, es decir, la Confianza que el Cliente deposita sobre nuestro producto, sobre nuestra empresa, sobre nuestra marca.

Así, cuando realizamos un cumplimiento eficaz extremo a extremo de todo el proceso de la venta, la consecuencia inmediata es que el Círculo Virtuoso dejará de serlo, se ensanchará, y se convertirá en una Espiral Virtuosa. Como resultado del proceso de la Venta, la Confianza del Cliente ha aumentado, y su predisposición a contratarnos un nuevo producto es mayor.

 

De igual manera, si no se cumple alguna de las fases de la venta (oferta incompleta, factura errónea, plazo de provisión inadecuado, producto no cumple expectativas, etc.) también rompemos el Círculo Virtuoso. Éste se reducirá, y obtenemos una Espiral decreciente. La confianza del cliente disminuye. Y todos sabemos qué ocurre con una espiral decreciente, llega a un determinado punto en el que desaparece. El cliente rompe su confianza con nuestra marca.

Por lo tanto, invito a todos a reflexionar sobre esta (R)Evolución del Círculo Virtuoso, acerca de cómo estamos obligados a realizar un seguimiento continuo de todo el proceso de la venta, y asegurar que somos sobresalientes en cada una de las fases. Queda claro que la venta no acaba en el momento de la firma del cliente, acaba cuando hemos comprobado que el producto ha satisfecho sus necesidades.

@manuelrichter

PD: Este concepto me lo explicó hace ya un tiempo @jjfloresmederos, quien a su vez lo aprendió de Mariano Gonzalez, y ahora yo paso a compartirlo. Te invito a hacer lo mismo.

¿Motivación o Compromiso?

¿Son necesarios los Clientes Satisfechos?

Sí, todas las empresas buscan y persiguen tener clientes satisfechos. Un cliente satisfecho es un cliente que confía en tu producto, en tu empresa, en tu marca. Un cliente que tiene confianza en tu marca, volverá una y otra vez a ella, para satisfacer sus necesidades. Un cliente satisfecho hablará bien de tu marca a terceros. Por lo tanto, un cliente satisfecho genera ingresos a la marca.

¿Necesitamos un buen Clima Laboral, para tener Clientes Satisfechos?

Claramente sí. A nadie se le escapa que un trabajador comprometido y motivado, desempeñará sus funciones con mayor entusiasmo y profesionalidad, y ello repercutirá sin lugar a dudas sobre el cliente final. Y viceversa, un trabajador que no está comprometido, que no está motivado, no podrá tener nunca satisfecho a sus clientes.

Entonces, ¿cómo conseguimos un buen Clima Laboral?

Si fuera fácil, este post no sería necesario. Llevo más de 10 años gestionando equipos de personas, diversos, y no hay reglas que apliquen por igual a todos los grupos, ni a todos los componentes del grupo. Cada persona que integra el equipo es diferente, por lo que no puede existir una regla común para todos ellos.

Sin embargo, hay una premisa que se obvia muchas veces, y que considero imprescindible para un buen clima laboral. El compromiso se trae. El compromiso no se exige. El compromiso se da. Cuando esta premisa se obvia, y no se cumple, no hay plan de motivación que funcione. Por lo que lo primero que debemos preguntarnos debe ser ¿es posible? Si el colaborador no está comprometido al 100%, no tenemos un problema de Clima Laboral, tenemos un problema de Recursos Humanos.

Si cada miembro del equipo está comprometido, entonces sí es función del jefe lograr un ambiente de motivación. Desde mi punto de vista, el jefe es capaz de motivar, y también es capaz de desmotivar.

Las principales claves para motivar a un equipo - comprometido - son las siguientes:

• El jefe debe ser un ejemplo inspirador, predicar con el ejemplo, continuamente. No puede pedir organización, si no es capaz de priorizar y asignar. No puede pedir atención, si se esconde detrás de un despacho. La realidad no está en ningún despacho.

• El jefe debe escuchar, y saber escuchar. Un colaborador con problemas personales no puede rendir en su trabajo, somos personas, no seres perfectos. Un colaborador profesional y comprometido sabe perfectamente dónde está el ámbito de mejora en su desempeño, en qué puede ayudarle el jefe. Tenemos que hablar, y sobre todo, tenemos que escuchar. La escucha debe ser activa, y los acuerdos adoptados deben escribirse, y cumplirse.

• La soledad del líder. Un jefe no puede pretender ser amigo de sus colaboradores. Ese tipo de cosas surgen, o no surgen. Sin condiciones. La obligación del jefe es representar a la empresa ante los colaboradores, y representar a los colaboradores ante la empresa, buscando el equilibrio necesario para alcanzar los objetivos que se persiguen, que deben ser comunes para todos.

• Los éxitos se comparten. Los fracasos se asumen. A todos nos gusta ser reconocidos cuando los resultados salen bien, y tenemos éxito en el proyecto que hemos emprendido. La buena gestión, el buen desempeño, debe ser reconocido y puesto en valor. Con respecto al fracaso, seguimos inmersos en una cultura donde el fracaso no está bien visto. Para cambiarlo, debemos asumir el fracaso como una consecuencia natural; de lo contrario, crearemos un clima donde mejor no intentarlo, por lo que pudiera ocurrir.

• Comunicación y Transparencia. En la actualidad, y debido a la realidad que atraviesan gran parte de las empresas, con menores ingresos y ajustes laborales, la transparencia en la comunicación debe ser máxima.

• Gestionar el Cambio. Más que nunca, debemos impulsar y pedir la creatividad en nuestros equipos. La sociedad, y con ella el hábito de consumo de nuestros clientes, cambia a una velocidad vertiginosa. Funcionando como grupo crearemos la sinergia necesaria para triunfar en este nuevo escenario. No debemos, y no podemos, restringirnos a unas funciones que definen mi puesto, debemos ser flexibles, ver cómo podemos adaptarnos en cada momento a la realidad que nos exige el cliente, y que necesita la empresa.

Como conclusión una y clara. El compromiso es del colaborador, y la motivación es de la empresa. El clima laboral, por tanto, es de todos. Y es imprescindible para lograr la satisfacción de nuestros clientes. Y viceversa.

@manuelrichter

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